Weltweites CRM-System erfolgreich im Einsatz

Seit Juli 2001 setzt die Siemens Dematic AG in ihrem Geschäftsbereich Electronic Assembly mit Hauptsitz in München erfolgreich ein umfassendes System für das Customer Relationship Management (CRM) ein. Es wird mittlerweile in 35 Ländern auf drei Kontinenten genutzt und deckt den gesamten Kunden- und Produktlebenszyklus ab – von der Anlagenentwicklung bis hin zum Gebrauchtmaschinenhandel.

Die komplexe Lösung wurde vom Münchner IT-Dienstleister Siemens Business Services auf Basis der Standardsoftware des CRM-Weltmarktführers Siebel Systems realisiert. Sie umfasst unter anderem Geschäftsprozesse aus den Bereichen Marketing und Produktmanagement, Entwicklung und Qualitätsmanagement, Vertrieb und Global Key Account Management und Factory Set-up sowie Training. „Mit Hilfe dieses Systems ist es uns gelungen, die Reaktionszeiten deutlich zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Verwaltungsaufwand zu minimieren“, zieht Heinz Nehrenheim, Global CRM Project Manager bei Siemens Dematic, eine positive Bilanz der ersten zwölf Monate. Durch die weltweite Vereinheitlichung der Geschäftsprozesse in allen Bereichen und Niederlassungen sei außerdem eine Reduzierung der Vielfalt in der Systemlandschaft bei Siemens Dematic möglich geworden, wodurch die Kosten ebenfalls in erheblichem Umfang gesenkt werden konnten.

Ein Beispiel dafür stellt der Bereich Factory-Setup dar, in dem zu liefernde Bestückungsanlagen für die Elektronikfertigung bereits im Herstellerwerk so zusammengestellt werden, wie der Kunde sie später braucht. Die CRM-Lösung konfiguriert heute aus einer Bestellung automatisch das vollständige Automatisierungssystem. Nehrenheim: „Auf diese Weise sparen wir im Bereich Factory-Setup erhebliche Kosten ein und verringern gleichzeitig die Lieferzeiten“. Auch die Hilfe für die Kunden im Störungsfall konnte mit Hilfe der CRM-Lösung optimiert werden. So steht heute den Mitarbeitern an der Service-Hotline bei einem Anruf sofort eine Datenbank zur Verfügung, in der sie weltweit sämtliche relevanten Informationen über die jeweilige Bestückungsanlage finden.

Die verschiedenen Geschäftsprozesse bei Siemens Dematic sind durch die einheitliche CRM-Software nun horizontal integriert und werden durch mehr als 30 automatisierte Workflows unterstützt. Die Anbindung an die verschiedenen regionalen Back-Office-Systeme wurde verfahrensunabhängig konzipiert und umgesetzt. „Dadurch können Daten nicht nur mit der vielfach eingesetzten Standardsoftware SAP R/3, sondern auch mit anderen Back-Office-Systemen in den Regionen problemlos ausgetauscht werden“, beschreibt Dr. Henning Brockfeld, Projektleiter bei Siemens Business Services, den Nutzen dieser Vorgehensweise.

Zur Aufgabe von Siemens Business Services als Generalunternehmer zählte neben dem Projektmanagement, der Prozessberatung und dem Anwendungsdesign auch das Customizing der Siebel-Lösung, die Entwicklung der SAP-Schnittstellen sowie der Support im Rollout und bei der Inbetriebnahme. Die Integration der vorher bestehenden Lösungen in das neue System und die Migration der Altdaten waren ebenso wie die Schulung der Anwender ebenfalls ein Teil des Projekts. „Gerade bei CRM-Lösungen ist es besonders wichtig, dass man die Mitarbeiter des Unternehmens einbindet, motiviert und schult, damit sie das neue System auch aktiv benutzen“, weist Projektleiter Dr. Brockfeld auf einen wesentlichen Erfolgsfaktor hin.

Hintergrund:

Die Siemens Dematic AG ist Weltmarktführer in der Produktions- und Logistikautomatisierung und den damit verbundenen Dienstleistungen. Enstanden ist das Unternehmen im Mai 2001 durch die Verschmelzung des Siemens-Bereichs Production and Logistic Systems AG mit der Mannesmann Dematic. Sein Geschäftsportfolio umfasst die Logistikautomatisierung, Systeme und Anlagen zur Briefsortierung und die Automatisierungstechnik für die Elektronikfertigung. Weltweit sind rund 21.000 Beschäftigte mit Beratung, Planung, Errichtung und Inbetriebsetzung von Logistikprojekten befasst und erwirtschaften einen Umsatz von etwa fünf Milliarden Euro. Der Geschäftsbereich Electronic Assembly mit Hauptsitz in München ist in mehr als 80 Ländern mit 86 Service- und Support-Zentren, 15 Trainingseinrichtungen und drei Technischen Support-Zentren präsent.

Siemens Business Services ist einer der weltweit führenden Anbieter für Electronic und Mobile Business. Mit umfassendem Know-how und spezifischem Branchenwissen bietet der Siemens-Bereich Lösungen und Dienstleistungen aus einer Hand an – von der Beratung über die Systemintegration und dem Management von IT-Infrastrukturen bis hin zum IT-Outsourcing. Darüber hinaus begleitet Siemens Business Services Veränderungsprozesse in Unternehmen mit maßgeschneiderten Trainingskonzepten. Im vergangenen Geschäftsjahr (30. September 2001) erzielte Siemens Business Services einen Umsatz von 6 Mrd. EUR – davon siebzig Prozent außerhalb des Siemens-Konzerns. Das Unternehmen beschäftigt weltweit circa 34 000 Mitarbeiter.

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Antje Becker
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