Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

EnBW und TNS Infratest gewinnen den Service Globe Award 2011

19.05.2011
In diesem Jahr konnten direkt zwei Unternehmen die Jury überzeugen: der EnBW und TNS Infratest gewannen beide den Service Globe Award.
Im Rahmen der Service Desk World verlieh der Konferenzveranstalter EUROFORUM die Auszeichnung für innovative Ideen im IT-Service. In diesem Jahr wurden Unternehmen gesucht, die eine besondere Idee für einen business-orientierten Service Desk in ihrem Unternehmen haben oder schon einen solchen einsetzen.
www.servicedeskworld.de

Neues Webinterface für TNS Infratest-Anwender

TNS Infratest gehört als Teil von TNS zu den größten Marktforschungs-Organisationen und führt jährlich tausende von Befragungen für Unternehmen durch. 30 IT-Fachleute betreuen an vier Standorten 1300 Anwender (800 Remote User). Der Service Desk ist aufgeteilt in 1st und 2nd Line, wobei die 1st Line als Single Point of Contact mit klar definierten Reaktions- und Bearbeitungszeiten angelegt ist und die 2nd Line alles übernimmt, was von der 1st Line innerhalb der gegebenen Zeitvorgaben nicht gelöst oder erledigt werden kann.

Ziel war es, das sehr einfach gehaltene Webinterface für die Anwender zu verbessern. Die IT-Homepage sollte so aufgebaut sein, dass die Informationen aus Anwendersicht angeboten werden. Die Anwenderanfragen sollen über Checklisten bereits vorqualifiziert in den Service Desk gelangen. „Der Anteil der Anfragen via Webinterface beträgt nach der Umstellung im Schnitt über 90 Prozent. Damit wurde die manuelle Abarbeitung der Checklisten durch den Service Desk überflüssig. Der Anwender kann sehen, welche Information zur Erledigung seiner Anfrage benötigt wird und die Lösungszeiten konnten verkürzt werden“, erläutert Sabine Böning, Teamleiterin Service Desk und Incident Managerin bei TNS Infratest. Weiter berichtet Böning, dass sich die Einhaltung der Lösungszeiten im Bereich der Störungen von 2009 zu 2010 von 93 Prozent auf 98 Prozent verbesserte und im Bereich der Service Requests von 91 auf 99 Prozent.

Sokrates und SIS-ServiceCockpit für EnBW

Die Informationsverarbeitung der Systeme Infrastruktur Support GmbH ist der interne IT-Dienstleister der EnBW Energie Baden-Württemberg AG, des drittgrößten Energieversorgers in Deutschland. Ziel der Innovation der EnBW war es, unterschiedliche Kundengruppen zielgruppenspezifisch und aktuell mit Informationen versorgen zu können, wobei inhaltlich Informationen zu Beeinträchtigungen und Ausfällen von IT-Systemen im Fokus stehen. Nachdem mit dem SIS-ServiceCockpit eine zentrale Informationsdrehscheibe zwischen IT-Fachbereichen und Kunden geschaffen wurde, können im Service Desk der EnBW Störungen anhand einer ausgereiften Monitoring-Lösung nun schneller identifiziert werden. Mit dem eigens zu diesem Zweck entwickelten Informationssystem Sokrates werden dann diese Störungen minutenaktuell per Push-Prinzip an die betroffenen Anwender übermittelt. „Indem wir unsere Kunden personenscharf und zeitnah über Störungen informieren, können wir Anrufwellen verhindern. Das erspart unseren Kunden und unserem Service Desk unnötige Anrufe, die früher zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit führten“, erläutert Juliane Wick, Prozessverantwortliche für den Informations Management Prozess.

Neu an der Eigenentwicklung Sokrates ist die Möglichkeit, Verteilerkreise nach technischen oder räumlichen Kriterien adhoc zu generieren. So kann man beispielsweise gezielt alle Kunden ansprechen, die ein IT-System gerade aktiv nutzen. Auch eine standortspezifische Information – zum Beispiel an alle EnBW Mitarbeiter in Stuttgart – ist mit Sokrates möglich. Als Medien stehen Popup-Fenster, E-Mail und SMS zur Verfügung.

Die Gewinner in der Jury-Bewertung

„EnBW hat es sehr erfolgreich durch die Einführung einer entsprechenden Technologie, vor allem aber durch die konsequente Organisation auch mit nachgelagerten Fachbereichen, geschafft, die Nutzer schnell und zielgerichtet bei größeren IT-Störungen proaktiv zu informieren. So sind zahlreiche Synergieeffekte erzielt worden, zum Beispiel: keine Information an Anwender, die von der Störung nicht betroffen sind und keine größeren Anrufwellen im Service Desk. So kann man sich zielgerichtet um die Beseitigung der Störung kümmern. Insgesamt führte dies zu einem Imagegewinn für die gesamte IT, initiiert durch den Service Desk“, erläutert Jurymitglied Reiner Zietlow, Senior Consultant der Karer Consulting.

Bei TNS Infratest gefiel der Jury die schrittweise, aber konsequente Einführung eines intranetbasierten IT Serviceportals. Inzwischen erreichten über 95 Prozent aller Anfragen den Service Desk über dieses Portal. „Erreicht wurde dieses Ziel durch einen sanften Umstieg vom Telefon auf das Intranet sowie die Bereitstellung von nutzerfreundlichen Formularen zur Kommunikation mit dem Service Desk. Die Nutzung des Serviceportals durch die Anwender wird darüber hinaus durch weitere Informationen und Services gefördert. Für den Service Desk bedeutet die Umsetzung dieser innovativen Idee Freiräume, die für weitere, kundenorientierte Projekte genutzt werden können“, so der Support-Experte Zietlow.

Die 18. Service Desk World findet im Mai 2012 statt.
Infos dazu: www.servicedeskworld.de

Pressekontakt
Claudia Büttner
Leiterin Presse/Internet
EUROFORUM Deutschland SE
Prinzenallee 3
40549 Düsseldorf
Tel.: +49 (0) 211.96 86- 3380
Fax: +49 (0) 211.96 86- 4380
Mailto:presse@euroforum.com

Claudia Büttner | EUROFORUM Deutschland SE
Weitere Informationen:
http://www.iir.de
http://www.euroforum.com

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Förderungen Preise:

nachricht Rudolf-Virchow-Preis 2017 – wegweisende Forschung zu einer seltenen Form des Hodgkin-Lymphoms
23.06.2017 | Deutsche Gesellschaft für Pathologie e.V.

nachricht Repairon erhält Finanzierung für die Entwicklung künstlicher Herzmuskelgewebe
23.06.2017 | Deutsches Zentrum für Herz-Kreislauf-Forschung e.V.

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Förderungen Preise >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Can we see monkeys from space? Emerging technologies to map biodiversity

An international team of scientists has proposed a new multi-disciplinary approach in which an array of new technologies will allow us to map biodiversity and the risks that wildlife is facing at the scale of whole landscapes. The findings are published in Nature Ecology and Evolution. This international research is led by the Kunming Institute of Zoology from China, University of East Anglia, University of Leicester and the Leibniz Institute for Zoo and Wildlife Research.

Using a combination of satellite and ground data, the team proposes that it is now possible to map biodiversity with an accuracy that has not been previously...

Im Focus: Klima-Satellit: Mit robuster Lasertechnik Methan auf der Spur

Hitzewellen in der Arktis, längere Vegetationsperioden in Europa, schwere Überschwemmungen in Westafrika – mit Hilfe des deutsch-französischen Satelliten MERLIN wollen Wissenschaftler ab 2021 die Emissionen des Treibhausgases Methan auf der Erde erforschen. Möglich macht das ein neues robustes Lasersystem des Fraunhofer-Instituts für Lasertechnologie ILT in Aachen, das eine bisher unerreichte Messgenauigkeit erzielt.

Methan entsteht unter anderem bei Fäulnisprozessen. Es ist 25-mal wirksamer als das klimaschädliche Kohlendioxid, kommt in der Erdatmosphäre aber lange nicht...

Im Focus: Climate satellite: Tracking methane with robust laser technology

Heatwaves in the Arctic, longer periods of vegetation in Europe, severe floods in West Africa – starting in 2021, scientists want to explore the emissions of the greenhouse gas methane with the German-French satellite MERLIN. This is made possible by a new robust laser system of the Fraunhofer Institute for Laser Technology ILT in Aachen, which achieves unprecedented measurement accuracy.

Methane is primarily the result of the decomposition of organic matter. The gas has a 25 times greater warming potential than carbon dioxide, but is not as...

Im Focus: How protons move through a fuel cell

Hydrogen is regarded as the energy source of the future: It is produced with solar power and can be used to generate heat and electricity in fuel cells. Empa researchers have now succeeded in decoding the movement of hydrogen ions in crystals – a key step towards more efficient energy conversion in the hydrogen industry of tomorrow.

As charge carriers, electrons and ions play the leading role in electrochemical energy storage devices and converters such as batteries and fuel cells. Proton...

Im Focus: Die Schweiz in Pole-Position in der neuen ESA-Mission

Die Europäische Weltraumagentur ESA gab heute grünes Licht für die industrielle Produktion von PLATO, der grössten europäischen wissenschaftlichen Mission zu Exoplaneten. Partner dieser Mission sind die Universitäten Bern und Genf.

Die Europäische Weltraumagentur ESA lanciert heute PLATO (PLAnetary Transits and Oscillation of stars), die grösste europäische wissenschaftliche Mission zur...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Von Batterieforschung bis Optoelektronik

23.06.2017 | Veranstaltungen

10. HDT-Tagung: Elektrische Antriebstechnologie für Hybrid- und Elektrofahrzeuge

22.06.2017 | Veranstaltungen

„Fit für die Industrie 4.0“ – Tagung von Hochschule Darmstadt und Schader-Stiftung am 27. Juni

22.06.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Radioaktive Elemente in Cassiopeia A liefern Hinweise auf Neutrinos als Ursache der Supernova-Explosion

23.06.2017 | Physik Astronomie

Dünenökosysteme modellieren

23.06.2017 | Ökologie Umwelt- Naturschutz

Makro-Mikrowelle macht Leichtbau für Luft- und Raumfahrt effizienter

23.06.2017 | Materialwissenschaften