Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

CeBIT 2010: Kundenservice - offen und ergonomisch

22.02.2010
Usability-Experten der TU Chemnitz stellen gemeinsam mit dem Unternehmen c.a.p.e IT auf der Messe in Hannover optimiertes Kundenservicesystem vor

Nach dem Einkauf ist für viele Kunden vor dem Einkauf.

Neben Preis und Produktqualität wird der Kundenservice für eine Mehrzahl der Verbraucher auf dem Weg zu einer positiven Kaufentscheidung und langfristigen Unternehmensbindung immer wichtiger. Wie es um den nachträglichen Kundenkontakt bestellt ist, merkt der Käufer in der Regel erst in Folge des Geschäftsabschlusses.

Ein Problem bei der Einrichtung des neuen Laptops oder eine Frage zur aktuellen Handyrechnung können schnell in einer stundenlangen und kostenintensiven Telefonwarteschleife enden oder gar vollständig im Nichts verhallen, wenn das Unternehmen nicht über ein funktionierendes System zur Kanalisierung entsprechender Anfragen verfügt.

Zur Professionalisierung ihres Kundenkontakts führen immer mehr Betriebe und Institutionen entsprechende Geschäftsprozesse ein. Unterstützung für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden oder Störungsmeldungen bieten Service Management Systeme, die Anfragen und Feedbacks in einer Datenbank sammeln, klassifizieren und strukturiert bereitstellen. Je nach Unternehmensgröße sind die Servicemitarbeiter täglich mit einer Vielzahl von Informationen zu den einzelnen Vorgängen konfrontiert. Dabei kann der freundliche und zügige Kundenkontakt häufig unter einer Software mit überladener Oberfläche und unstimmiger Bedienerführung leiden. Der Ärger bei den Kunden ist vorprogrammiert.

Als Spezialist für Service Management beschäftigt sich die Chemnitzer Firma c.a.p.e. IT mit prozessunterstützenden Systemen. Ziel des 2006 gegründeten Unternehmens ist es, Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservices aufzuzeigen, die es auch technikfremden Mitarbeitern erlaubt, Kundenanfragenschnell zu bearbeiten. Auf Basis der Open Source Software OTRS (Open Ticket Request System) hat c.a.p.e. IT das Kommunikationsmanagementsystem OTRS::CiCS (Customer Information and Communication System) und die Softwarekomplettlösung KIXbox entwickelt. Um die Anforderungen an die intuitive Bedienung noch besser abzubilden, bezog das Unternehmen die Arbeitspsychologen der TU Chemnitz in die Optimierung der neuen Softwareversion ein. "Wir haben die c.a.p.e. IT auf der CeBIT 2009 kennen gelernt und die Aufgabe angenommen, diese Fachsoftware aus ergonomischer Sicht zu prüfen und Hinweise zur bedienerfreundlichen Gestaltung zu geben", resümiert Nina Bär, Projektmitarbeiterin der "Kompetenzinitiative Usability" (KiU) an der TU Chemnitz, und ergänzt: "Insbesondere die weltweite Bereitstellung des verbesserten Programms im Internet als Open Source Software ist eine neue Erfahrung für uns."

Die Ausrichtung der Software nach internationalen Usability-Normen haben die Wissenschaftler in der ersten Projektphase geprüft. In der zweiten Phase haben sie gemeinsam mit Studenten die Bedienung mittels Blickverfolgungsmethoden analysiert und Verbesserungspotentiale aufgedeckt. "Durch die konstruktive und zielgerichtete Zusammenarbeit fließen die Projektergebnisse umgehend in die weitere Entwicklung ein", zeigt sich Rico Barth, Geschäftsführer der c.a.p.e. IT, zufrieden. Anregungen der Mitarbeiter des Universitätsrechenzentrums der TU Chemnitz wurden ebenso aufgenommen, da sie seit Jahren eine eigens angepasste Version von OTRS einsetzen. Erste positive internationale Rückmeldungen auf die Verbesserungen erhielten die Entwickler schon vor Jahreswechsel. Eine neue Version von OTRS::CiCS, in der das Know-how der Chemnitzer Wissenschaftler integriert ist, präsentieren sie auf der CeBIT am Stand B36 in der Halle 2 vom 2. bis zum 6. März 2010 in Hannover.

Stichwort: "Kompetenzinitiative Usability"

Kleine und mittelständische Unternehmen in den neuen Bundesländern sind die Zielgruppe der "Kompetenzinitiative Usability" (KiU), die vom Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung für zweieinhalb Jahre mit insgesamt 500.000 Euro gefördert wird. Schulungen, Usability-Projekte und Beratungsdienstleistungen bietet das Projektteam der Technischen Universitäten Chemnitz und Berlin sowie des Zentrums Mensch-Maschine-Systeme (ZMMS) den Firmen an. Mitarbeiter der Professuren Allgemeine und Arbeitspsychologie (Prof. Dr. Josef Krems), Arbeitswissenschaft (Prof. Dr. Birgit Spanner-Ulmer) sowie Kognitionspsychologie und Kognitive Ergonomie (Prof. Dr. Manfred Thüring) arbeiten gemeinsam daran, das Thema Gebrauchstauglichkeit - also die Usability von Produkten - stärker in den Fokus von kleinen und mittleren Unternehmen zu rücken. Projekte mit einem Umfang bis zu fünf Tagen sind kostenfrei. Fragen zur Kompetenzinitiative und zum Thema Usability werden in der "Usability Sprechstunde" beantwortet. Donnerstags von 10 bis 12 Uhr bieten die Usability-Experten ihre kostenfreie Beratung an (Telefon 0371 531-37587 und 0371 531-37878).

Die Kompetenzinititative Usability im Internet: http://www.kiu-online.de

Weitere Informationen erteilen Nina Bär, Telefon 0371 531-37587, E-Mail nina.baer@psychologie.tu-chemnitz.de, und Frank Dittrich, Professur Arbeitswissenschaft, Telefon 0371 531-37878, E-Mail frank.dittrich@mb.tu-chemnitz.de

Katharina Thehos | Technische Universität Chemnitz
Weitere Informationen:
http://www.kiu-online.de
http://www.tu-chemnitz.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie CeBIT 2010:

nachricht Neue Freiheit für IT-Leiter - Die todo GmbH bringt flexIT 2010 heraus
24.03.2010 | todo GmbH

nachricht Neue Version der SAP-Lösung von Kaba noch anwenderfreundlicher
24.03.2010 | Kaba GmbH

Alle Nachrichten aus der Kategorie: CeBIT 2010 >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Topologische Quantenzustände einfach aufspüren

Durch gezieltes Aufheizen von Quantenmaterie können exotische Materiezustände aufgespürt werden. Zu diesem überraschenden Ergebnis kommen Theoretische Physiker um Nathan Goldman (Brüssel) und Peter Zoller (Innsbruck) in einer aktuellen Arbeit im Fachmagazin Science Advances. Sie liefern damit ein universell einsetzbares Werkzeug für die Suche nach topologischen Quantenzuständen.

In der Physik existieren gewisse Größen nur als ganzzahlige Vielfache elementarer und unteilbarer Bestandteile. Wie das antike Konzept des Atoms bezeugt, ist...

Im Focus: Unterwasserroboter soll nach einem Jahr in der arktischen Tiefsee auftauchen

Am Dienstag, den 22. August wird das Forschungsschiff Polarstern im norwegischen Tromsø zu einer besonderen Expedition in die Arktis starten: Der autonome Unterwasserroboter TRAMPER soll nach einem Jahr Einsatzzeit am arktischen Tiefseeboden auftauchen. Dieses Gerät und weitere robotische Systeme, die Tiefsee- und Weltraumforscher im Rahmen der Helmholtz-Allianz ROBEX gemeinsam entwickelt haben, werden nun knapp drei Wochen lang unter Realbedingungen getestet. ROBEX hat das Ziel, neue Technologien für die Erkundung schwer erreichbarer Gebiete mit extremen Umweltbedingungen zu entwickeln.

„Auftauchen wird der TRAMPER“, sagt Dr. Frank Wenzhöfer vom Alfred-Wegener-Institut, Helmholtz-Zentrum für Polar- und Meeresforschung (AWI) selbstbewusst. Der...

Im Focus: Mit Barcodes der Zellentwicklung auf der Spur

Darüber, wie sich Blutzellen entwickeln, existieren verschiedene Auffassungen – sie basieren jedoch fast ausschließlich auf Experimenten, die lediglich Momentaufnahmen widerspiegeln. Wissenschaftler des Deutschen Krebsforschungszentrums stellen nun im Fachjournal Nature eine neue Technik vor, mit der sich das Geschehen dynamisch erfassen lässt: Mithilfe eines „Zufallsgenerators“ versehen sie Blutstammzellen mit genetischen Barcodes und können so verfolgen, welche Zelltypen aus der Stammzelle hervorgehen. Diese Technik erlaubt künftig völlig neue Einblicke in die Entwicklung unterschiedlicher Gewebe sowie in die Krebsentstehung.

Wie entsteht die Vielzahl verschiedener Zelltypen im Blut? Diese Frage beschäftigt Wissenschaftler schon lange. Nach der klassischen Vorstellung fächern sich...

Im Focus: Fizzy soda water could be key to clean manufacture of flat wonder material: Graphene

Whether you call it effervescent, fizzy, or sparkling, carbonated water is making a comeback as a beverage. Aside from quenching thirst, researchers at the University of Illinois at Urbana-Champaign have discovered a new use for these "bubbly" concoctions that will have major impact on the manufacturer of the world's thinnest, flattest, and one most useful materials -- graphene.

As graphene's popularity grows as an advanced "wonder" material, the speed and quality at which it can be manufactured will be paramount. With that in mind,...

Im Focus: Forscher entwickeln maisförmigen Arzneimittel-Transporter zum Inhalieren

Er sieht aus wie ein Maiskolben, ist winzig wie ein Bakterium und kann einen Wirkstoff direkt in die Lungenzellen liefern: Das zylinderförmige Vehikel für Arzneistoffe, das Pharmazeuten der Universität des Saarlandes entwickelt haben, kann inhaliert werden. Professor Marc Schneider und sein Team machen sich dabei die körpereigene Abwehr zunutze: Makrophagen, die Fresszellen des Immunsystems, fressen den gesundheitlich unbedenklichen „Nano-Mais“ und setzen dabei den in ihm enthaltenen Wirkstoff frei. Bei ihrer Forschung arbeiteten die Pharmazeuten mit Forschern der Medizinischen Fakultät der Saar-Uni, des Leibniz-Instituts für Neue Materialien und der Universität Marburg zusammen Ihre Forschungsergebnisse veröffentlichten die Wissenschaftler in der Fachzeitschrift Advanced Healthcare Materials. DOI: 10.1002/adhm.201700478

Ein Medikament wirkt nur, wenn es dort ankommt, wo es wirken soll. Wird ein Mittel inhaliert, muss der Wirkstoff in der Lunge zuerst die Hindernisse...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

International führende Informatiker in Paderborn

21.08.2017 | Veranstaltungen

Wissenschaftliche Grundlagen für eine erfolgreiche Klimapolitik

21.08.2017 | Veranstaltungen

DGI-Forum in Wittenberg: Fake News und Stimmungsmache im Netz

21.08.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Im Neptun regnet es Diamanten: Forscherteam enthüllt Innenleben kosmischer Eisgiganten

21.08.2017 | Physik Astronomie

Ein Holodeck für Fliegen, Fische und Mäuse

21.08.2017 | Biowissenschaften Chemie

Institut für Lufttransportsysteme der TUHH nimmt neuen Cockpitsimulator in Betrieb

21.08.2017 | Verkehr Logistik